ولكن يعتقد الكثيرون من أصحاب الأعمال أن خدمة العملاء هي مجرد مركز تكلفة، والحقيقة أن رواد الأعمال الأذكياء قد حولوها إلى أداة قوية لتوليد الأرباح.
يكمن السر في الأتمتة واستخدام تقنيات التواصل الذكية التي توفر الوقت والمال وتزيد من ولاء العملاء.
في هذا الدليل، نستعرض كيف يمكنك بناء منظومة خدمة عملاء تدر عليك دخلاً، بالاعتماد على ثلاث أدوات حيوية: الشات بوت، وخدمة الكول سنتر للغير، وتقنية VoIP.
هذا هو بالضبط ما يقدمه الشات بوت.
يكمن السر في الأتمتة واستخدام تقنيات التواصل الذكية التي توفر الوقت والمال وتزيد من ولاء العملاء.
1. الشات بوت: موظف المبيعات والدعم
تخيل أن لديك موظفاً يعمل على موقعك الإلكتروني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، جمع بيانات الزوار ويجيب على استفساراتهم، ويوجههم أيضًا لإتمام عمليات الشراء.هذا هو بالضبط ما يقدمه الشات بوت.
لم يعد مجرد أداة للرد على الأسئلة الشائعة، بل أصبح مساعداً ذكياً في عملية البيع من خلال:
- توليد العملاء المحتملين: يمكن برمجة الشات بوت لجمع معلومات الاتصال بالزوار المهتمين (الاسم، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف) مقابل تقديم عرض أو خصم، مما يبني لك قائمة عملاء مستهدفين.
- زيادة المبيعات: يقوم الشات بوت بتوجيه المستخدمين داخل موقعك، ويقترح عليهم المنتجات التي تناسب اهتماماتهم بناءً على أسئلتهم، مما يسهل عليهم قرار الشراء.
- تخفيض التكاليف: بدلًا من توظيف فريق دعم للإجابة على الاستفسارات المتكررة، يقوم الشات بوت بهذه المهمة بكفاءة، مما يحرر فريقك للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً التي تتطلب تدخلاً بشرياً.
2. خدمة الكول سنتر للغير
بناء مركز اتصال خاص بك يتطلب استثمارات ضخمة في التوظيف والتدريب والبنية التحتية.هنا يأتي دور خدمة تشغيل الكول سنتر للغير كحل عبقري.
هذه الخدمة تتيح لك توكيل مهمة التواصل مع عملائك لشركة متخصصة تمتلك فرقاً مدربة وبنية تحتية جاهزة وتساعدك على:
هذه الخدمة تتيح لك توكيل مهمة التواصل مع عملائك لشركة متخصصة تمتلك فرقاً مدربة وبنية تحتية جاهزة وتساعدك على:
- التركيز على جوهر عملك: بدلاً من إضاعة وقتك في إدارة فريق دعم، يمكنك التركيز على تطوير منتجك والتسويق له، بينما يتولى الخبراء التعامل مع عملائك.
- توفير هائل في التكاليف: أنت تدفع مقابل الخدمة التي تحصل عليها فقط، دون القلق بشأن الرواتب، الإيجارات، أو تكاليف المعدات.
- جودة خدمة مضمونة: تحصل على فريق من المحترفين المدربين على أفضل أساليب التواصل وخدمة العملاء، مما يعزز صورة علامتك التجارية ويبني ثقة عملائك.
3. تقنية VoIP
تمثل تقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) العمود الفقري الذي يربط كل أدوات التواصل الحديثة.ببساطة، هي تقنية تتيح لك إجراء مكالمات هاتفية عالية الجودة عبر اتصال الإنترنت بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية وتساعدك على:
- خفض فواتير الهاتف: تكلفة المكالمات عبر VoIP، خاصة الدولية، أقل بكثير من تكلفة المكالمات التقليدية، وهو أمر حيوي لأي مشروع يتعامل مع عملاء من مختلف أنحاء العالم.
- مرونة في الاستخدام: يمكنك الحصول على رقم هاتف أعمال احترافي يمكنك الرد عليه من أي مكان في العالم عبر تطبيق على حاسوبك أو هاتفك المحمول. لم يعد عملك مقيداً بمكتب.
- تكامل سلس: تعمل تقنية VoIP بشكل مثالي مع أنظمة الكول سنتر وCRM، مما يتيح تسجيل المكالمات وتحليلها بسهولة لتحسين جودة الخدمة.
كيف تعمل الثلاث تقنيات معًا؟
يكمن نجاح هذه الاستراتيجية في تكامل الأدوات الثلاث معًا لتشكيل مسار خدمة عملاء ذكي ومؤتمت بالكامل.العملية تبدأ من الواجهة الرقمية وتنتهي باللمسة البشرية الاحترافية، وكل ذلك مدعوم بتقنية اقتصادية ومرنة.
نقطة البداية دائمًا هي العميل، ورحلته تبدأ كالتالي:
الشات بوت:
عندما يزور عميل موقعك الإلكتروني أو صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي، يكون الشات بوت هو أول من يستقبله.
نقطة البداية دائمًا هي العميل، ورحلته تبدأ كالتالي:
الشات بوت:
عندما يزور عميل موقعك الإلكتروني أو صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي، يكون الشات بوت هو أول من يستقبله.
يقوم بالرد الفوري على الاستفسارات المتكررة مثل (مواعيد العمل، أسعار الخدمات، تتبع الطلبات).
إذا كان استفسار العميل بسيطًا، يتم حله فورًا دون أي تدخل بشري.
أما إذا كان العميل بحاجة لمساعدة متقدمة أو أبدى اهتمامًا بالشراء، يقوم الشات بوت بجمع معلوماته الأولية بسلاسة.
التصعيد الذكي للكول سنتر:
هنا تأتي الخطوة الثانية.
التصعيد الذكي للكول سنتر:
هنا تأتي الخطوة الثانية.
عندما يعجز الشات بوت عن حل مشكلة معقدة، أو عندما يطلب العميل التحدث إلى شخص حقيقي، يتم "تصعيد" المحادثة.
بدلاً من ترك العميل ينتظر، يتم تحويل المكالمة أو المحادثة فورًا إلى فريق الكول سنتر للغير الذي لديه بالفعل كل المعلومات التي جمعها الشات بوت، مما يوفر على العميل عناء تكرار مشكلته.
العمود الفقري التقني (VoIP):
العمود الفقري التقني (VoIP):
كل هذه العملية تتم بسهولة بفضل تقنية VoIP التي تعمل في الخلفية.
هي التي تتيح تحويل المحادثة من الشات بوت إلى مكالمة هاتفية حقيقية بتكلفة زهيدة وجودة صوت عالية.
كما تمكّن فريق الكول سنتر من العمل عن بعد من أي مكان، والرد على المكالمات عبر الإنترنت، وتسجيلها لضمان الجودة، ودمجها مع أنظمة إدارة العملاء (CRM) لتتبع كل تفاعل.
بهذا التكامل، تكون قد بنيت نظامًا يبدأ بالأتمتة لتوفير الوقت والمال، ثم ينتقل بسلاسة إلى الخبرة البشرية عند الحاجة، وكل ذلك عبر بنية تحتية مرنة واقتصادية.
بهذا التكامل، تكون قد بنيت نظامًا يبدأ بالأتمتة لتوفير الوقت والمال، ثم ينتقل بسلاسة إلى الخبرة البشرية عند الحاجة، وكل ذلك عبر بنية تحتية مرنة واقتصادية.